是什么样的力量,在推动汉得远程运维茁壮成长?

远程运维是汉得AMS的核心服务方式之一,从2001年的几家客户起步,到现在同时为几百家客户提供远程运营服务,是什么样的力量,在推动它的茁壮成长?今天,此文将揭开这些谜底。

01 基本出发点

为客户创造最多服务价值

众所周知,传统远程运维以解决客户信息系统运维过程中出现的问题为主要服务内容,辅助提供一些周边服务和优化需求开发等,这是普通IT服务商或企业内部IT部门开展的日常服务内容。


与传统远程运维不一样,对于汉得远程运维服务来说,解决运维问题为最基本服务内容,而更重要的服务要求是:通过与客户长期合作,深入了解和研究客户行业与系统现状,并结合行业最佳业务实践与最新技术方向等,给企业提供业务流程优化的合理化建议,持续为客户创造更多服务价值。


在持续为客户创造更多服务价值的理念支持下,汉得远程运维服务更是变被动式的运维服务为主动式的运维服务,让客户体验独特的汉得远程运维服务。

▲汉得远程运维服务

即持续为客户创造价值

02 切入点

以智能化为服务增效降本

汉得的远程运维服务以二十余年客户支持服务为基础,累积了20余万条问答事件单,经过AMS多年持续的知识库收集打造,截至目前为止,已经收集了超5000条有价值的信息化系统知识条目。


在这个数据为王的时代,知识需要利用才有价值,AMS正借助问题平台机器人问题库知识库,打造智慧客服、智能顾问 、运营分析、知识传承一体化的新远程智能运维服务模式。

智慧客服

通过机器人+问答库,分析问题关键信息,结合当前顾问服务负载、在手情况、技术水平等,机器人迅速、快捷地分配问题至最合适顾问,可以大幅度减少响应时间,增强命中率。

智能顾问

结合知识库+问答库+机器人,机器人迅速地分析客户提出的问题,自动给予客户最合适的解决方案列表供客户和解决顾问选择,提供真正全面的7*24小时智能顾问在线服务支持。

运营分析

通过分析问答库中项目、事件单、解决效率、SLA达成等情况,给予不同管理角色所需的各类运营分析报告及预测数据,给予运维支持部门各种风险预测及运维建议等。

知识传承

通过问题库+知识库+知识文档,对客户的知识进行完整的保存,也方便知识的传承和问题的处理,帮助客户构建自己的知识库。

汉得远程运维服务在专业化服务的基础上,通过深化数据构建、智能化工具和大数据分析手段,让服务更加智能化,让服务价值挖掘与服务效能提升更加容易。

▲ 智能化服务在远程的应用

03 服务管理特色

一站式服务经理+稳定服务团队

传统远程运维的服务管理基本上是按项目式的方式操作,即按不同项目安排服务经理,按顾问资源空闲度安排问题处理。如此操作从一般层面来说无可厚非。但如果从提供更具服务价值的角度来说,却是诟病很多。


我们知道,顾问对客户系统与业务的熟悉度,一般来说,会随着服务时间拉长和服务接触度加深而逐渐深入,而想给客户带来更高效率的服务和更多服务价值,必须以熟悉客户系统为基础,按项目式推进的远程运维,会存在较频繁的人员置换问题,谈熟悉度更是困难重重,同样在服务效率和服务品质上,也会大打折扣。


汉得远程运维服务打破了传统的运维服务模式,汉得远程运维部门人员具备稳定的客观条件,结合持续给客户创造价值的理念,汉得远程运维部门对所有服务客户,都尽可能采取一站式服务经理制度与稳定服务团队制度相结合的服务模式。


汉得远程运维服务经理作为客户服务直接责任人,对客户所有项目进行统一服务管理,对服务生命周期内项目进行统一跟进,对客户知识进行统一熟悉筹划等。同时,以稳定的服务团队,参与质保、运维、知识转移及研究、优化需求等全生命周期内的服务内容。


这两种制度的完美结合,让远程运维服务的价值能更高效、快速地落地。

▲ 如何保障对客户系统最大熟悉度

基于持续为客户创造价值的服务理念和远程运维在智能化的深入构建,结合一站式服务经理制度和稳定服务团队制度,远程运维部门一直在持续提升服务效率与更高服务品质的路上前行,一路披荆斩棘,一路向前。

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